นายชาติชาย พยุหนาวีชัย ผู้อำนวยการธนาคารออมสิน เปิดเผยว่า เพื่อให้การบริหารงานและ  การดำเนินงานของธนาคารออมสินมีความเหมาะสม มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น พร้อมที่จะให้บริการแก่ลูกค้าและประชาชนอย่างเต็มความสามารถ คล่องตัว รวดเร็วฉับไว ธนาคารฯ จึงได้ดำเนินการปรับปรุงโครงสร้างองค์กรใหม่ แบ่งส่วนงานและกำหนดหน้าที่ใหม่ให้ชัดเจน โดยมีเป้าหมายสำคัญยิ่งคือ มุ่งเน้นการให้บริการแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง หรือทำให้เกิด Customer Centric

         “Customer Centric คือ โครงสร้างที่ทุกคนในองค์กร ตั้งแต่พนักงานระดับปฏิบัติการถึงผู้บริหารระดับสูงมองลูกค้าเป็นหนึ่งเดียวกัน ทุกคนทำงานเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า รู้จักและเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า เพื่อสร้างคุณค่าและส่งมอบบริการให้แก่ลูกค้า และเข้าไปสู่จิตวิญญาณของลูกค้า ทำให้ลูกค้ารักและจงรักภักดี รวมถึงบอกต่อให้ผู้อื่นมาใช้บริการกับธนาคารออมสิน”นายชาติชาย กล่าว

         สำหรับการปรับโครงสร้างไปสู่ Customer Centric นั้น เริ่มด้วยการมีฝ่ายงานที่ดูแลรับผิดขอบลูกค้าที่เรียกว่า Segment Manager ดูแลลูกค้าที่ชัดเจน ซึ่ง Customer Centric จะเกิดขึ้นได้นั้นต้องมีคนที่รู้จักและเข้าใจลูกค้า ศึกษาให้ลึกถึงความต้องการของลูกค้า หลังจากนั้นแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็น 14 Sub Segment ตามภารกิจของธนาคารออมสิน มีการตั้งศูนย์วิจัยและพัฒนาเพื่อรับฟังความต้องการของลูกค้า เพื่อนำความต้องการของลูกค้ามาออกแบบปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าแต่ละ Sub Segment จากนั้นต้องขยายช่องทางในการให้บริการให้ครอบคลุมทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการขยายสาขา, อินเตอร์เน็ตแบงก์กิ้ง, ATM, หรือ จุดให้บริการเคลื่อนที่ต่างๆ

         ทั้งนี้ โครงสร้างใหม่ได้จัดกลุ่มและสายงานใหม่ที่จะดูแลลูกค้า จะทำให้เกิดประโยช์ต่อการบริหารงานของผู้บริหารในระดับต่างๆ และการปฏิบัติงานของพนักงานตลอดจนลูกจ้าง โดยการปรับโครงสร้างกลุ่มจากเดิมมี      6 กลุ่ม 24 สายงาน เพิ่มเป็น 10 กลุ่ม 28 สายงาน ซึ่งโครงสร้างใหม่นี้มีจุดเด่นคือ การแบ่งกลุ่มงานมี          Segment Manager ที่ชัดเจน มีฝ่ายที่ดูแลลูกค้าแบ่งเป็น 3 กลุ่มคือ กลุ่มลูกค้าบุคคล กลุ่มลูกค้าฐานรากและสนับสนุนนโยบายรัฐ และกลุ่มลูกค้าธุรกิจและภาครัฐ โดย กลุ่มลูกค้าบุคคล จะดูแลกลุ่มลูกค้า 6 กลุ่มย่อย คือ นักเรียน/นักศึกษา, วัยเริ่มทำงาน ผู้มีรายได้ปานกลาง, ผู้มีรายได้น้อย/สินทรัพย์สูง, ข้าราชการและพนักงานรัฐวิสาหกิจ และผู้เกษียณอายุ ส่วนกลุ่มลูกค้าฐานรากและสนับสนุนนโยบายรัฐ ประกอบด้วย 4 กลุ่มย่อย คือ ผู้มีรายได้น้อยและลูกหนี้ตามนโยบายรัฐ ผู้มีอาชีพอิสระรายย่อย ผู้เริ่มประกอบธุรกิจรายย่อยและองค์กร       วิสาหกิจชุมชน และกลุ่มออมทรัพย์

         ขณะที่กลุ่มลูกค้าธุรกิจและภาครัฐ ประกอบด้วย 4 กลุ่มย่อย คือ ผู้ประกอบการขนาดกลางและ   ขนาดย่อม องค์กรเอกชนขนาดใหญ่ องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นและสหกรณ์ออมทรัพย์ และหน่วยงานราชการและรัฐวิสาหกิจ ทั้งนี้ในแต่ละกลุ่มลูกค้าก็จะมีผลิตภัณฑ์ที่ต้องดูแลและขายให้กับลูกค้ากลุ่มนี้ พร้อมกับมีช่องทางการขายช่องทางการให้บริการใหม่ๆ เกิดขึ้น

         “ประโยชน์ที่ได้รับจากการปรับโครงสร้างในครั้งนี้ คือ สามารถบรรลุเป้าหมายตามยุทธศาสตร์ของการเป็น Customer Centric Organization โดยการแบ่งกลุ่มงาน และมี Segment Manager ที่ชัดเจนตาม ความต้องการของลูกค้า มีฝ่ายงานเป็นเจ้าของผลิตภัณฑ์ที่ชัดเจนตามความต้องการของลูกค้า และทันสมัยตาม Life Style มีฝ่ายงานดูแลผลิตภัณฑ์ และมีทีมขายเชิงรุกและช่องทางใหม่ๆ และยังสามารถบริหารความเสี่ยงด้านเครดิต โดยแบ่ง RM (ตลาดสินเชื่อ) และ CM (วิเคราะห์สินเชื่อ) ที่ชัดเจน ส่งผลให้การบริหารงานทั้งของผู้บริหาร การปฎิบัติงานของพนักงานและลูกจ้าง เกิดประสิทธิภาพสูงสุด สามารถตอบสนองการให้บริการลูกค้าและประชาชนได้       อย่างรวดเร็ว ทันสมัย ตรงตามความต้องการ สอดคล้องกับโครงสร้างแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง”ผู้อำนวยการธนาคารออมสิน กล่าว

         อย่างไรก็ตาม ในส่วนของแผนงานอีก 6 แผนนั้น ได้แก่ 1.การสร้างภาพลักษณ์ของตราสินค้าและการสื่อสารการตลาด (Branding & Marketing) 2.การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ความต้องการ   ของลูกค้า (Product & Service) 3.การพัฒนาสังคมและเศรษฐกิจฐานราก 4.การบริหารจัดการทรัพยากรบุคคล (Human Resource Development & Human Resource Management) 5.การพัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศและการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า (Information Technology & Information System Management) และ 6.การกำกับดูแลและบริหารความเสี่ยง จะมีความคืบหน้ามาเผยแพร่อย่างต่อเนื่องต่อไป

         ทั้งนี้ สามารถติดตามข้อมูลข่าวสาร ความคืบหน้ากิจกรรมต่างๆ ของธนาคารออมสินได้ตามสื่อประชาสัมพันธ์ของธนาคารออมสินทุกช่องทาง ได้แก่ Website : www.gsb.or.th, Facebook : GSB Society, Official Line : GSB ธนาคารออมสิน หรือหากมีข้อสงสัย ต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมจากเจ้าหน้าที่ สามารถสอบถามได้ที่ ศูนย์ลูกค้าสัมพันธ์ธนาคารออมสิน Call Center โทร.1115

ที่มา : กระทรวงการคลัง